Playbook Customer Success · Onboarding + Retention
Cosa succede dopo che il prospect firma. Mantenere i clienti = mantenere l'azienda. Hard gate: first value < 7 giorni dall'onboarding · churn target < 5%/anno.
Flow post-firma · 5 step
| # | Quando | Chi | Cosa | Output |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Day 0 | Loris | Email "Benvenuto in Multiverbe" + link trial 10gg full Pro no carta / payment | trial attivato |
| 2 | Day 1 | Loris + Gregorio | Call onboarding 60 min | Multiverbe AI setup + brand memory + sito generato |
| 3 | Day 3 | Sistema | Email "Come va?" + check usage primi 3 giorni | reply + identifica blocchi |
| 4 | Day 7 | Sistema | Email "First value review" — cosa Multiverbe ha generato | aha moment |
| 5 | Day 30 / 60 / 90 | Loris | Value review · upgrade prompt | retention + upsell |
Onboarding call · 60 minuti · checklist
Da fare insieme cliente (Loris + Gregorio in chiamata, condividi schermo).
Pre-call (Loris, 15 min)
- [ ] Apri sito attuale cliente (se esiste) — note su problemi visivi/UX
- [ ] Apri profili social cliente — note su frequenza post + tone
- [ ] Apri Google Maps · recensioni cliente — note sentiment
- [ ] Prepara 3 pain specifici che useremo durante onboarding
Durante call (60 min)
- [ ] 0-5 min · Welcome + agenda (cosa facciamo nei prossimi 60min)
- [ ] 5-15 min · Setup brand memory: logo, palette, tone (formale/casual/ironico), hashtag, taboo
- [ ] 15-30 min · Setup pianeti core di settore (3-4 pianeti rilevanti, non tutti)
- [ ] 30-45 min · Site Builder Kimi → genera sito live durante call
- [ ] 45-55 min · Demo Multiverbe AI · come funziona l'AI orchestratrice
- [ ] 55-60 min · Q&A + prossimi step (Day 3 check-in)
Post-call (Loris, 10 min)
- [ ] Manda email recap con link dashboard, video tour 60s, calendar Day 3 check
- [ ] Logga in
execution/metrics.md: cliente attivato, tier, settore - [ ] Logga in
execution/decisions-log.mdse applicato sconto W1-W4
Setup settoriale · per macro categoria
Skill multiverbe-sector-onboarding per dettaglio. Sintesi:
| Settore | Pianeti core | Brand memory focus | Content seed |
|---|---|---|---|
| 🍽️ Hospitality | Web + Booking + Content + CRM | menù visivo, atmosfera, eventi stagionali | reel piatti, before/after sala, eventi |
| 💆 Salute&Bellezza | Web + Booking + Content + CRM | trasformazioni, storytelling cliente | reel before/after, processo, recensioni |
| 💼 Servizi Pro | Web + Content + CRM (no Booking pubblico) | autorevolezza, thought leadership | post LinkedIn, blog case study |
| 🛒 Vendita | Web + Content + CRM | catalogo, urgenza, novità | reel prodotto, drop, sconti |
| 💍 Eventi&Creativi | Web + Content + CRM + Lead Magnet | portfolio premium, emozione | reel matrimoni, mood board, testimonial |
First value · 7 giorni · cosa deve succedere
Entro 7 giorni dall'onboarding, il cliente deve aver visto:
- ✅ Sito live deployed (Kimi gen o snippet su sito esistente)
- ✅ Se settore con booking (ristorazione/hotel/parrucchieri/palestre/medici): 1 prenotazione test inviata (anche da Loris come test). Se settore senza booking (studi legali/wedding planners/agenzie immobiliari B2B): 1 lead/inquiry processata via form sito (equivalent metric).
- ✅ 3 contenuti generati e pubblicati (auto via Content Studio o approvati)
- ✅ Almeno 1 insight da Multiverbe AI (es. "il tuo post di martedì ha 3x engagement, replicane il formato")
- ✅ 1 recensione tracciata (anche storica, sincronizzata da Google)
Se anche solo 2 di questi mancano al Day 7 → escalation · call 30 min Loris per debug.
Value review · 30 / 60 / 90 giorni
Day 30 (15 min call Loris)
- Quanti contenuti pubblicati
- Quante prenotazioni
- Quante recensioni nuove
- Tempo risparmiato stimato
- Pitch upgrade se Starter → Pro fa senso (es. cliente già usa 80% generazioni AI)
Day 60 (15 min call Loris)
- Trend KPI vs Day 30
- NPS check (1-10)
- Domande / blocchi
- Eventuale referral request ("conosci altri PMI che hanno questo problema?")
Day 90 (30 min call Loris + Gregorio)
- Review completa value generato (ROI quantificato)
- Renewal annuale -2 mesi (proposta)
- Upgrade tier se uso lo richiede
- Feedback prodotto strutturato → input per
future/ideas-backlog.md
Churn signals · attenzione precoce
Se vedi questi segnali, intervieni prima che il cliente disdica:
| Signal | Trigger | Action |
|---|---|---|
| 0 login per 14 giorni | dashboard tracking | Email "Tutto bene?" + offerta call 15min |
| 0 contenuti generati per 21 giorni | Content Studio metrics | Call value review anticipata |
| Reply alle email Loris < 50% | tracking outreach | Manda Whatsapp / call diretta |
| Recensioni negative su prodotto | scraping social/Google | Call founder direttamente entro 24h |
| Pagamento failed (dunning) | Stripe webhook | Skill multiverbe-stripe-checkout-edges · retry strategy |
Quando un cliente disdice
- Call exit obbligatoria (Loris, 20 min) → capire perché
- Logga in
execution/decisions-log.md: chi, quando, motivo, churn category (price / feature gap / no-fit / competitor) - Se ricorrente (3+ clienti stesso motivo) → input strategico per Gregorio
- Export dati cliente (ownership rule, vedi
canon/01-vision.mdvalore 03) - Mantieni rapporto cordiale · porta della reattivazione aperta
Support · come rispondere
| Tier | SLA | Canale |
|---|---|---|
| Starter | 24h | |
| Pro | 4h | Chat + email |
| Business | 1h | Dedicato + onboarding 1-on-1 founder |
Risposta tipo "all'amica": italiano, prima persona, problem-solving subito. No template robotici.
Esempi:
- ❌ "Gentile cliente, abbiamo ricevuto la sua richiesta..."
- ✅ "Ciao Marco, capito il problema. Ti scrivo entro stasera la soluzione + se vuoi domani 10:00 ci sentiamo 10 min."
Upsell · quando proporre upgrade tier
| Da | A | Trigger |
|---|---|---|
| Starter → Pro | Cliente usa > 80% generazioni AI/mese per 2 mesi | "Vedo che stai sfruttando bene Multiverbe. Pro ti dà 5x le generazioni + Sales pipeline. Vuoi che ti faccio una preview?" |
| Pro → Business | Cliente assume venditore o apre 2° sede | "Ora che hai un team commerciale, Business ti dà sub-accounts illimitati e lead-gen. Risparmi rispetto a Pro+overage." |
| Mensile → Annuale | Cliente attivo dopo 3 mesi | "Sei contento di Multiverbe? Annuale ti fa risparmiare 3 mesi (paghi 9, ottieni 12 = -25% effective · allineato canon/03-pricing.md SSoT)." |
Referral program · post primi 5 paganti
Deferred Post-MVP, ma quando arriva:
- Ambassador 20% ricorrente 12 mesi (cliente esistente)
- Power Ambassador 25% ricorrente lifetime (5+ referral)
- Agency Partner 30% ricorrente lifetime (agenzia partner)
Cookie 60gg, payout mensile via Stripe Connect (post breakeven autonomo CHF 100k MRR · era "post Series-A" — riformulato 2026-05-17 audit per coerenza con valore Indipendenza 01-vision.md).
Ultimo update: 2026-05-17 · audit-batch · (1) "Il Centro" → "Multiverbe AI" user-facing. (2) Annual upsell -3 mesi (era "-2 mesi" sbagliato). (3) Stripe Connect trigger "post breakeven autonomo CHF 100k MRR" (era "post Series-A"). (4) First value metric condizionale per settori senza booking. Precedente 2026-05-09. Owner: Loris Beraud (esecuzione) + Gregorio (architettura onboarding tecnico)