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Onboarding call · script + processo chiavi-in-mano

Decisione founder F-3 (2026-05-26): tutti i clienti pagano l'onboarding chiavi-in-mano (parte del setup fee). La chiamata umana è il moat. Niente self-serve nei primi mesi.

Questo è il manuale operativo della call di benvenuto. Script verbatim, transizioni, gestione obiezioni live, recap. Complementare a customer-success.md (flow alto-livello Day 0 → Day 90).

Chi la fa: Loris (default) o Gregorio (Business tier o cliente VIP). Mai delegato a terzi nei primi 50 clienti.

Quando si fa

  • Day 1 dal pagamento (entro 24h dal Stripe success).
  • Slot da 60 minuti, prenotato dal cliente via link Calendly nel welcome email Day 0.
  • Sempre tra le 9:00 e le 17:30 ora svizzera, lun-ven. Niente weekend nei primi 50 clienti.
  • Strumenti: Google Meet + condivisione schermo Loris. Niente telefono solo audio.

Pre-call · brief 15 minuti

Da fare la sera prima o la mattina della call (non last-minute).

Apri 3 schede

  • [ ] Sito attuale del cliente (se esiste). Nota 2-3 problemi reali (layout rotto mobile, immagini compresse male, CTA mancante, contatti nascosti).
  • [ ] Profili social del cliente (Instagram + Facebook + Google Business Profile). Nota frequenza post degli ultimi 30 giorni, tone, ultima recensione.
  • [ ] Maps del cliente. Conta recensioni totali, leggi le ultime 3 negative se ci sono.

Compila il pre-call note

File: D:\Desktop\Multiverbe-Business\source\_meta\live\onboarding-notes\<workspace_id>.md (crealo se non esiste).

Template:

# Onboarding · <nome azienda> · <data>
Tier: Starter / Pro / Business
Settore: <macro> · <sector_id>
Decisore: <nome cognome ruolo>

## Pain visibili
1. <es. sito Wix 2019, mobile rotto>
2. <es. 0 post Instagram da 6 settimane>
3. <es. ultima recensione negativa unanswered>

## Win quick-fix nelle prossime 24h
- Cosa generiamo subito durante la call per fargli vedere il valore

## Domande aperte
- <da fare in call · es. che orari ha · quanti dipendenti · stagionalità>

Call · 60 minuti · agenda

Blocco Durata Obiettivo
Apertura 0-3 min Stabilire il tono, ridurre l'ansia del cliente
Vision check 3-10 min Allineare cosa vuole davvero dal sistema
Setup brand memory 10-25 min Logo, palette, tone, taboo, hashtag
Pianeti core attivi 25-40 min Attiva 3-5 pianeti del tier, mostra perché quelli
Site Builder live 40-55 min Genera il sito con Kimi davanti al cliente
Wow + prossimi passi 55-60 min Una cosa concreta che l'AI ha già fatto · Day 3 check

L'agenda è una guida. Se il cliente è chiacchierone su un blocco, taglialo dall'altro. Mai oltre 75 minuti totali: dopo il cliente non assorbe più.

Script verbatim · apertura (0-3 min)

"Ciao [Nome], piacere finalmente. Allora, oggi ti porto dentro Multiverbe in modo guidato. Funziona così: i prossimi 50 minuti circa li facciamo insieme, io condivido lo schermo, ti faccio domande sul tuo lavoro per impostare il sistema su misura, e alla fine vedi il primo pezzo già live. Non devi prendere appunti, ci penso io. Tu rispondimi come parleresti col tuo commercialista o con un amico che ti aiuta. Ok per te?"

Cosa stai dicendo davvero:

  • "Guidato" = non devi capire la tecnologia.
  • "Domande sul tuo lavoro" = ti rispetto, non ti vendo.
  • "Come al commercialista" = abbassa il filtro formale.

Non dire: "Ciao, come stai oggi?" è ruffiano. "Tutto ok col pagamento?" rievoca la transazione. "Hai 5 minuti di tempo per me?" mostra insicurezza.

Script verbatim · vision check (3-10 min)

Una sola domanda apre tutto. Sceglila in base al settore.

Settore Domanda
Ristorazione "Mi racconti com'è una settimana tipo, da quando apri il martedì a quando chiudi la domenica? Cosa ti fa perdere più tempo?"
Parrucchieri / estetica "Le prenotazioni come funzionano oggi? Cosa ti capita più spesso, sovrapposizioni, no-show, telefonate fuori orario?"
Studi professionali "Quanti nuovi clienti hai preso negli ultimi 3 mesi? Da dove sono arrivati? E quanti hai dovuto rifiutare per agenda piena?"
Hotel B&B "Quanto del tuo lavoro va via in risposta email a richieste tariffe? Quante prenotazioni passi attraverso Booking.com?"
Palestra / personal trainer "I tuoi clienti come scoprono di te? Passaparola, Instagram, Google? Hai una lista d'attesa o cerchi nuovi?"
Immobiliare "Le valutazioni gratis che fai, in quanti diventano mandato? E i mandati che chiudi, in quanto tempo tipico?"

Cosa stai cercando: il vero pain. Il cliente parla 5-8 minuti. Tu prendi 3 note mentali su:

  1. Cosa lo stressa di più.
  2. Dove perde soldi senza accorgersene.
  3. Cosa vorrebbe smettere di fare.

Mai interrompere in questa fase. Lascialo finire.

Reazione tipo dopo: "Ok chiaro. Allora ti racconto come Multiverbe lavora su queste tre cose." Poi colleghi le 3 cose ai 3 pianeti core del suo tier.

Script verbatim · setup brand memory (10-25 min)

Schermo condiviso: dashboard Multiverbe, sezione Brand.

"Adesso impostiamo come Multiverbe ti riconoscerà. Il sistema ha bisogno di sapere chi sei per non scrivere come tutti gli altri. Sette domande veloci."

Le 7 domande (mai modificare l'ordine, è studiato per scaldare il cliente):

  1. Logo: "Hai un logo che usi sempre? Mandamelo in chat ora, lo carico."
  2. Palette: "Quali 2-3 colori senti tuoi? Se mi dici un colore, ti mostro la palette in tempo reale."
  3. Tone: "Quando scrivi ai tuoi clienti, dai del tu o del lei? Sei serio o ironico? Formale o spontaneo?"
  4. Taboo: "C'è qualcosa che non vuoi MAI vedere scritto sui tuoi canali? Una parola, un argomento, un competitor?"
  5. Hashtag e parole chiave: "Quali 3 parole vorresti che la gente associasse a te?"
  6. Cosa NON sei: "Se un cliente sbagliato ti scrive, com'è fatto? Così Multiverbe non lo attira."
  7. Riferimenti: "C'è un competitor o un brand che ti piace come comunica? Lo guardiamo insieme 30 secondi."

Mentre lui parla, tu compili i campi Brand Memory live. Lui vede il sistema imparare in tempo reale.

Trucco di trust: quando arrivi alla domanda 4 (taboo), spesso il cliente non sa cosa rispondere. Aiutalo: "Per esempio, alcuni saloni non vogliono il termine 'parrucchiere' perché si sentono hair stylist. Altri non vogliono che si menzioni il nome dei concorrenti. Tu cosa hai?"

Script verbatim · pianeti core (25-40 min)

Schermo condiviso: dashboard, vista 7 pianeti.

Il cliente vede 7 orbi. Tu attivi solo quelli del suo tier secondo il mapping (decisione founder F-2):

Tier Pianeti attivi Pianeti bloccati visibili (con CTA upgrade)
Starter (CHF 79) Web, Booking, CRM Content, Sales, Marketing, Finanza
Pro (CHF 149) + Content, Sales Marketing, Finanza
Business (CHF 249) tutti e 7 nessuno

"Vedi i sette pianeti. Nel tuo piano ne sono attivi tre/cinque. Gli altri li puoi sbloccare quando vuoi salendo di livello. Ti spiego in 30 secondi cosa fa ognuno di quelli attivi, e poi entriamo nei due più importanti per te."

Spiegazione 30 secondi per pianeta. Mai più. Esempio Booking:

"Booking gestisce le prenotazioni dei clienti. Funziona dal sito che facciamo oggi, dalla tua Insta, e ha un widget che il cliente vede senza scaricare nulla. Niente commissioni. Quando arriva una prenotazione, va dritta nel CRM, e Multiverbe AI controlla che non si sovrapponga ad altre, manda il reminder 24h prima, e dopo chiede la recensione. Tutto in automatico se vuoi."

Mostra cosa fa il setup, non come si configura. Niente menu di settings durante la call onboarding. Settings = post call.

Script verbatim · Site Builder live (40-55 min)

Schermo condiviso: Pianeta Web → Site Builder.

"Adesso facciamo il pezzo che di solito stupisce di più. Il sito. Multiverbe ne genera uno completo in circa 10 minuti. Mentre lo crea, ti spiego cosa sta facendo. Tu intanto pensa a 3 cose che il cliente deve trovare entro 5 secondi quando arriva sul tuo sito."

Avvia generazione Kimi K2.6. Durata 10-30 minuti dichiarata canon. Realisticamente 8-15 min.

Mentre Kimi lavora, tu fai:

  1. Domanda i 3 elementi che il cliente vuole sopra la fold ("entro 5 secondi vede").
  2. Mostri la dashboard analytics vuota (zero traffico oggi, sarà piena tra 30 giorni).
  3. Mostri 1 esempio di sito già pubblicato di un cliente esistente (se non hai cliente, usa la demo Trattoria Bellinzona).

Quando il sito è pronto, lo apri in una nuova tab e dici:

"Eccolo. Non è perfetto al primo colpo, mai. Adesso lo modifichiamo insieme in 5 minuti. Ma il punto è che esiste già. Nessuno ha scritto una riga di codice. E quando va live, lo trovi su un sottodominio multiverbe.app, oppure ci colleghiamo al tuo dominio se ne hai già uno."

Modifiche live veloci:

  • Cambia headline se è banale (riformula con la domanda 5 della brand memory).
  • Sostituisci immagine hero se è stock generica.
  • Aggiungi 1 CTA Booking se manca.

Non modificare oltre 5 minuti. Resto del polish è post-call task per Loris (vedi sezione recap).

Script verbatim · wow + prossimi passi (55-60 min)

Schermo condiviso: Home dashboard Multiverbe AI.

"L'ultima cosa. Mentre noi parlavamo, Multiverbe AI ha già fatto 3-4 cose per te. Te le mostro."

Apri il pannello "Quello che il tuo Multiverbe ha già fatto" (riusa endpoint daily-brief di S3). Esempi tipici:

  • Importato gli orari dal Google Business.
  • Generato 5 idee di post settimanali sul tuo settore.
  • Trovato 2 recensioni Google a cui non avevi mai risposto.
  • Settato il widget di prenotazione sul nuovo sito.

"Adesso tre cose. Uno: io ti mando entro stasera un'email con il link dashboard e un video di 60 secondi che ricapitola come muoverti. Due: tra 3 giorni ci sentiamo 10 minuti, ti chiedo come va e se ti serve mettere a posto qualcosa. Tre: il sistema funziona meglio se lo apri 5 minuti al giorno, anche solo per leggere cosa l'AI ti ha suggerito. Niente di più. Ti ci abitui in una settimana. Ok?"

Saluti:

"Grazie del tempo. Hai il mio numero in firma email se ti servo prima di mercoledì. Buon lavoro!"

Mai concludere con: "Spero ti piaccia." Mostra debolezza. "Fammi sapere se va bene." Scarica responsabilità sul cliente.

Gestione obiezioni live

Tre obiezioni che arrivano spesso durante la call.

"Mi sembra troppo complicato"

"Tranquillo, oggi vedi tutto in una volta solo per quello. Da domani apri solo la home, ci sono massimo 3 cose al giorno da guardare. Il resto lavora dietro le quinte. Tra 7 giorni ti sembrerà semplice come un'app di messaggi."

Cosa eviti: "Non è complicato, ti abituerai" (lo contraddici). "Tutti i miei clienti la pensano così all'inizio" (lo banalizzi).

"Costa più di quello che pensavo"

"Sì, è un investimento serio. Conto rapido: tu oggi probabilmente spendi tra Wix, Calendly e qualcosa per i social tra i 200 e i 400 al mese, più tempo tuo. Multiverbe ne sostituisce 5-7, e quando lo accendi a regime risparmi quelle ore. Se a 30 giorni senti che non vale, abbiamo la garanzia rimborso totale (decisione founder F-5). Quindi il rischio è zero per te."

Cosa eviti: difendere il prezzo. Lo confermi e lo riposizioni come investimento con garanzia.

"Posso farlo da solo dopo, no?"

"Sì, certo, ma per esperienza il momento in cui si imposta bene è questo, ora, con me. Se lo fai da solo nei prossimi giorni, ci metti 4-6 ore e probabilmente ti incagli su brand memory o pianeti gated. Per quello l'onboarding chiavi-in-mano è incluso nel setup, è il momento in cui ti diamo le chiavi di un sistema già acceso. Dopo lo guidi tu."

Cosa eviti: contraddire. Confermi che lo può fare, mostri il costo nascosto del fai-da-te.

Post-call · recap 15 minuti

Fai questi 6 step entro 30 minuti dalla fine call. Se ritardi, l'energia si spegne.

1. Email recap (template)

Subject: "[Nome], il tuo Multiverbe è acceso · prossimi passi"

Corpo:

Ciao [Nome],

ottima call. Ricapitolo cosa abbiamo lasciato attivo, così hai tutto a portata di mano.

Cosa è già live
- Dashboard: <link>
- Sito generato: <url temporaneo>
- Brand memory impostata (logo, palette, tone)
- <3-5 pianeti attivi del tier>

Cosa fa il sistema da solo nei prossimi 3 giorni
- Multiverbe AI prepara <X contenuti basati sul settore>
- Si collega a <Google Business / Instagram / etc>
- Ti suggerisce <Y azioni concrete> ogni mattina nella home

Cosa decidi tu nei prossimi 3 giorni
1. <task specifico cliente>
2. <task specifico cliente>
3. <task specifico cliente>

Ci sentiamo mercoledì alle <ora> per il check di 10 minuti.
Se ti serve qualcosa prima, mi trovi al <numero>.

A presto,
Loris

Allega: video 60s recap dashboard (Loom evergreen, uno per tier).

2. Calendar slot Day 3

Crea l'evento Calendly Day 3 check (10 minuti). Auto-invio invito.

3. Aggiorna BOS

  • [ ] execution/metrics.md: cliente attivato, tier, settore, signed_up_at, MRR.
  • [ ] execution/decisions-log.md: se hai applicato uno sconto W1-W4 o garanzia 30gg invocata.
  • [ ] bos-app/_data/silent-customers.json: il cliente entra nel pool monitorato (auto via cron post-launch, manuale finché siamo a meno di 20).

4. Pulisci pre-call note

Sposta source/_meta/live/onboarding-notes/<workspace_id>.md in source/_meta/live/onboarding-archive/. Aggiungi sezione "Esito call":

## Esito call · <data>
- Durata effettiva: <min>
- 3 pain confermati: <lista>
- Tier confermato / cambio tier: <nota>
- Wow moment: <cosa lo ha colpito di più>
- Rischio churn percepito: 1-5

5. Polish sito (15-30 min, async dopo)

Le modifiche che non hai fatto durante la call (cambio immagini stock, refinement headline su tutte le sezioni, aggiunta sezione contatti se manca). Pubblica e manda update al cliente entro sera.

6. Slack / WhatsApp Loris-Gregorio

Una riga: "[Nome cliente] · [settore] · [tier] · onboardato. Rischio churn percepito: [1-5]. Note: [una frase]."

Serve a tenere Gregorio nel loop sui nuovi clienti senza riunioni.

Day 3 check · 10 minuti (telefono va bene)

"Ciao [Nome], 10 minuti per vedere come va. Tre domande veloci."

  1. "Hai aperto la dashboard? Quante volte?"
  2. "C'è qualcosa che non hai capito o che non funziona come pensavi?"
  3. "Multiverbe ti ha già suggerito qualcosa che ti è sembrato utile?"

Outcome possibili:

  • Tutto ok → confermi Day 7 check (skippa al Day 7 standard).
  • Bloccato su qualcosa → fissi call 20 min stessa giornata o domani.
  • Disilluso ("non mi serve") → call esplorativa 30 min con Gregorio entro 48h.

Settori senza booking pubblico · varianti

Studi legali, wedding planners, agenzie immobiliari B2B, consulenti.

Modifica blocco pianeti (25-40 min):

  • Sostituisci Booking → Pianeta Web + CRM + Content (Pro), aggiungi Sales.
  • Spiega che il booking del Pianeta Booking si usa per appuntamenti interni (consulenza, sopralluogo) non pubblici.

Modifica blocco Site Builder (40-55 min):

  • Focalizza sito su autorevolezza, case study, contatti. Niente menu o listino visibile.
  • Aggiungi modulo lead capture (form contatti con qualificazione 3-4 campi).

Modifica blocco wow (55-60 min):

  • Mostra Multiverbe AI che genera 3 idee post LinkedIn sul settore di nicchia del cliente.
  • Mostra dashboard CRM con segmentazione "lead caldi / tiepidi / freddi" generata dall'AI sui suoi contatti.

KPI della call onboarding

Metrica Target Allerta
Durata effettiva 50-70 min >85 min (Loris parla troppo) o <40 min (cliente disingaggiato)
Brand memory completata 7/7 campi <5/7
Pianeti attivati tutti quelli del tier <80%
Sito generato live sì no (Kimi failed → fallback template settore)
Wow moment dichiarato sì (cliente dice "ah figo" o equivalente almeno 1 volta) nessuno
Email recap entro 30 min sì no
Day 3 check fissato sì no

Loggia il risultato in execution/metrics.md riga per riga. Quando arrivi a 10 onboarding fatti, fai un'iterazione di questo script con i pattern reali emersi.

Quando passi la palla a Gregorio

  • Tier Business (CHF 249/mese).
  • Cliente con > 10 dipendenti o multi-sede.
  • Cliente che chiede dettagli tecnici (API, integrazioni custom, GDPR severo).
  • Cliente che già usa bexio / abacus e chiede integrazione.

Per gli altri, la call la fai tu da solo. Gregorio resta back-channel via Slack.

Last update: 2026-05-27 · creazione · F-3 chiusa. Owner: Loris (esecuzione) · Gregorio (architettura) Skill di riferimento: multiverbe-sector-onboarding (settori) · multiverbe-cold-outreach-ch (lingua, obiezioni).