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Garanzia 30 giorni · playbook operativo refund

Decisione founder F-5 (2026-05-26 sera): tutti i clienti che pagano il setup fee e il primo mese hanno 30 giorni di garanzia "soddisfatti o rimborsati" dalla data di completamento dell'onboarding chiavi-in-mano. Senza domande.

Questo file è il manuale operativo per Loris e founder. Il testo della clausola contrattuale (versione legale) vive in legal/tos-warranty-clause-30gg.md. Il pricing canon è in canon/03-pricing.md.

Come funziona

Step Quando Cosa succede
1 Day 0 (trial) Cliente prova 10 giorni gratis full Pro · no carta richiesta
2 Decide di proseguire Paga setup fee + 1ª mensilità · Stripe Checkout
3 Entro 24h Onboarding chiavi-in-mano 60 minuti con Loris o founder
4 Day onboarding-completed = giorno zero garanzia Parte il countdown 30 giorni
5 Entro 30 giorni dal giorno zero Cliente cancella + chiede rimborso → rimborso totale entro 5 giorni lavorativi
6 Dopo 30 giorni La garanzia decade · cancellazione normale a fine periodo, niente rimborso

Cosa si rimborsa:

  • ✅ Setup fee completo (CHF 290 / 590 / 890 / 1.290 a seconda del piano).
  • ✅ Prima mensilità (CHF 49 / 79 / 149 / 249).
  • ✅ Eventuali token AI extra acquistati prima della cancellazione (pacchetti 500k a CHF 19, 2M a CHF 79).

Cosa NON si rimborsa:

  • ❌ Eventuali costi di dominio acquistati separatamente dal cliente.
  • ❌ Servizi di terzi attivati a richiesta (es. Stripe Tax CH, integrazioni custom).
  • ❌ Token AI già consumati oltre il pacchetto incluso (sono già stati pagati ai fornitori AI).

Procedura passo-passo (manuale, primi 50 clienti)

1. Cliente segnala l'intenzione di cancellare

Canali validi: email a loris@multiverbe.com o support@multiverbe.com, WhatsApp al numero founder, chiamata diretta.

Risposta entro 4 ore lavorative (anche solo "ricevuto, ti scrivo entro stasera").

2. Call exit obbligatoria · 20 minuti

Skill multiverbe-cold-outreach-ch per la gestione delle obiezioni. Obiettivo della call:

  1. Capire davvero perché cancella (price · feature gap · timing · no-fit · competitor migliore).
  2. Verificare che siamo entro i 30 giorni dal completamento onboarding.
  3. Confermare la cifra esatta da rimborsare.
  4. Mantenere il rapporto cordiale anche se va via.

Mai cercare di trattenere il cliente in questa call. Non è il momento per recovery aggressivo. Se vuole andare, lo facciamo andare bene. La reputazione passa.

3. Verifica eleggibilità

Apri bos-app/_data/silent-customers.json o direttamente Supabase Dashboard. Controlla:

  • [ ] Data signup: auth.users.created_at
  • [ ] Onboarding completato? Verifica in source/_meta/live/onboarding-archive/<workspace_id>.md (esiste = completato)
  • [ ] Giorni dal completamento onboarding: deve essere ≤ 30
  • [ ] Pagamenti tracciati in Stripe Dashboard: setup fee + 1° mese

Se il cliente è oltre i 30 giorni, la garanzia non si applica. Spiegalo chiaramente in call e procedi alla cancellazione standard (nessun refund, l'abbonamento finisce a fine periodo già pagato).

4. Refund via Stripe Dashboard

  1. Login dashboard.stripe.com con account founder (Gregorio).
  2. Cerca cliente per email o customer_id.
  3. Per ogni pagamento eligible:
    • Apri il payment intent
    • Click "Refund payment"
    • Refund totale (no partial, no fee)
    • Reason: "requested_by_customer"
    • Note: "Garanzia 30gg post-onboarding · cliente · cancellazione "
  4. Verifica conferma Stripe (status: refunded).

Stripe rimborsa la carta cliente entro 5-10 giorni lavorativi a seconda della banca.

5. Cancella subscription

Sempre da Stripe Dashboard:

  1. Customer → Subscription
  2. "Cancel subscription" → "Cancel immediately" (non a fine periodo, perché stiamo rimborsando)

6. Disattiva workspace Multiverbe

Supabase Dashboard SQL editor:

update public.workspaces
set status = 'cancelled', cancelled_at = now(), cancelled_reason = '<motivo dalla call>'
where id = '<workspace_id>';

update public.subscriptions
set status = 'canceled', canceled_at = now()
where workspace_id = '<workspace_id>';

Il login del cliente resta attivo per 90 giorni di grace period (per export dati GDPR/revFADP), dopo viene anonimizzato.

7. Export dati per il cliente (GDPR/revFADP)

Genera dump dei dati del workspace cliente:

-- TODO: creare un endpoint /api/admin/export-workspace?id=... che genera ZIP
-- per ora export manuale: contatti CRM, prenotazioni, contenuti generati, fatture

Manda email al cliente con il link al ZIP entro 7 giorni dalla cancellazione.

8. Email di chiusura · template

Subject: "[Nome], il rimborso è partito · grazie comunque"

Corpo:

Ciao [Nome],

ho processato il rimborso completo: CHF [setup] + CHF [mensile] tornano
sulla tua carta entro 5-10 giorni lavorativi.

Il tuo account Multiverbe resta accessibile per 90 giorni in sola lettura,
così se ti serve un export di qualcosa (contatti, prenotazioni, contenuti)
puoi farlo con calma. Dopo i 90 giorni i dati vengono cancellati come da
nostre policy privacy.

Grazie per averci provato. Se in futuro cambia qualcosa nella tua attività
e ripensi a Multiverbe, scrivimi e ripartiamo. Niente setup fee la seconda
volta.

A presto,
Loris

9. Log nel BOS

  • execution/decisions-log.md: append entry con churn motivation
  • execution/metrics.md: incrementa contatore churn-30gg
  • ops/churn-log.md (creare se non esiste): tabella di tutti i refund con motivi (per pattern analysis)

10. 5-whys analysis se 3+ refund stesso motivo

Se in un trimestre arrivano 3+ refund per la stessa categoria di motivo (es. "le funzioni promesse non funzionano come dette" · "troppo complicato da usare" · "non era il prodotto giusto per il mio settore"), serve analisi 5-whys col founder (skill multiverbe-incident-response ha il template).

Output: cosa cambiare nel prodotto, nel pricing, nel processo di vendita o nell'onboarding per evitare lo stesso pattern.

Quando NON applicare la garanzia (cancellazione standard)

  • Oltre i 30 giorni dall'onboarding completato: cancellazione a fine periodo, nessun rimborso.
  • Setup fee pagato ma onboarding mai fatto in 60 giorni (cliente fantasma): refund SOLO setup fee, NON la mensilità (consumata dall'access).
  • Frode sospetta (utilizzo massivo del prodotto in pochi giorni con intento di refund): refund discrezionale del founder. Documenta tutto.
  • Cliente che chiede refund per una funzione fuori scope (es. "voglio integrazione bexio"): spiega che la funzione è in roadmap e offri downgrade tier invece di refund. Refund applicato solo se cliente insiste.

Comunicazione della garanzia · canali

La garanzia 30gg va comunicata in modo chiaro su:

  • [x] Landing multiverbe.com: badge "30 giorni soddisfatti o rimborsati" sui pricing card (Loris/Claude PR9 integrazione)
  • [x] Email post-signup: la welcome email Day 0 menziona la garanzia
  • [x] Script onboarding Loris: blocco gestione obiezione "costa più di quello che pensavo" la cita esplicitamente (vedi onboarding-call-script.md)
  • [ ] ToS aggiornato: clausola formale in legal/tos-warranty-clause-30gg.md da incorporare nel ToS pubblico
  • [ ] Cold outreach Loris: aggiungi alla sequenza cold email step 2 la frase "garanzia rimborso 30gg" come trust signal

KPI da monitorare

Metrica Target Soglia critica
Refund rate entro 30gg ≤ 5% dei paganti > 15% (significa misvendita)
Tempo medio call exit → refund processato ≤ 2 giorni lavorativi > 5 giorni
Note esposte agli investitori > 95% dei rimborsati non lascia recensione negativa refund + recensione negativa = red flag prodotto

Refund rate va in execution/metrics.md come KPI mensile dal primo cliente.

Last update: 2026-05-27 · creazione · F-5 chiusa. Owner: Gregorio (esecuzione Stripe Dashboard) · Loris (call exit + comunicazione). Skill di riferimento: multiverbe-stripe-checkout-edges per edge case Stripe.